Nitelikli Kahve Kafelerinde Hâlâ Çözülmeyi Bekleyen 6 Sorun

Nitelikli Kahve Kafelerinde Hâlâ Çözülmeyi Bekleyen 6 Sorun

Son on yılda yüzlerce kahve dükkânını ziyaret ettim. Ağırlıklı olarak Seattle’da olmak üzere San Francisco Körfez Bölgesi, Portland, Vancouver ve Victoria’da birçok farklı nitelikli kahve mekânını deneyimleme fırsatı buldum.

Üçüncü dalga kahve akımının yükselişine yakından tanıklık ettim ve bu dönüşümün büyük bölümünü heyecan verici buldum. Aynı zamanda yalnızca kahve dükkânlarını keşfetmeye odaklanan bir kahve topluluğunun organizasyonunda da yer aldım. Yıllar içinde yüzlerce farklı mekânda düzenlenen etkinlikler sayesinde sektörün gelişimini yakından gözlemleme imkânım oldu.

Kahve sektöründe çalışmıyor olsam da nitelikli kahvenin daha geniş kitlelere ulaşmasını isteyen bir kahve tutkunuyum. Son yıllarda sektör birçok açıdan önemli ilerlemeler kaydetti. Buna rağmen müşteri deneyimini olumsuz etkileyen bazı alışkanlıkların da yaygınlaştığını düşünüyorum.

1. Espresso değirmende hangi kahve var?

Son yılların en olumlu gelişmelerinden biri, kahve dükkânlarında birden fazla espresso seçeneğinin sunulması oldu. Artık birçok kafe farklı kavurucuların kahvelerini servis ediyor, tek kökenli espressoyu dönüşümlü olarak menüsüne ekliyor veya her ikisini birden uyguluyor.

Bu çeşitlilik, kahve deneyimini çok daha keyifli hâle getiriyor. Sürekli aynı espressoyu sunan kafeler yerine yeni çekirdekler deneyebileceğim mekânları tercih ediyorum.

Ancak burada önemli bir iletişim sorunu var.

Birkaç yıl öncesine kadar espresso seçeneklerini gösteren panolar oldukça yaygındı. Bugün ise birçok kafede bu bilgiler ya tamamen kaldırılmış durumda ya da görünmeyecek kadar geri planda kalıyor. Çoğu zaman ikinci espresso seçeneğini öğrenmenin tek yolu baristaya sormak oluyor.

Oysa müşterinin böyle bir seçeneğin varlığından haberi yoksa soru sormasını da beklemek gerçekçi değil.

Sıkça dile getirilen savunma ise şu:

“Müşteri zaten bununla ilgilenmiyor.”

Buna karşılık şu sorular akla geliyor:

• Ben bir müşteriyim ve ilgileniyorum.
• Müşteri ilgilenmiyorsa neden ikinci bir espresso sunuluyor?
• Varlığından haberdar olmadığı bir seçeneğe müşteri nasıl ilgi gösterebilir?

Bir kafenin tek kökenli espressoyu menüsünden kaldırmasının gerekçesi, sipariş almamasıydı. Oysa bu kahve hiçbir yerde belirtilmiyordu. Menüye eklendikten sonra sipariş almaya başlaması şaşırtıcı değildi.

Benzer bir olayı iki kahve profesyoneli arkadaşım da yaşadı. İlk kez gittikleri bir kafede ikinci espresso seçeneği olduğunu fark etmedikleri için standart harmanı sipariş ettiler. Oysa öne çıkarılan tek kökenli espressoyu tercih edeceklerdi. Sorun kahvenin kalitesi değildi; müşteriye yeterince bilgi verilmemesiydi.

Bir kafenin sahibi olsaydım şu soruyu kendime sorardım:

Hiçbir şey bilmeyen yeni bir müşteri içeri girdiğinde, sipariş vermeden önce değirmende hangi kahvenin olduğunu anlayabiliyor mu?

Eğer cevap hayırsa iletişimde eksik bir nokta var demektir.

2. Tepsi toplama alanlarının kaldırılması

Bazı kahve dükkânları restoran deneyimini örnek alarak müşterilerin kullandığı bardakları bırakabileceği toplama istasyonlarını kaldırıyor.

Niyet iyi olsa da yoğun saatlerde bunun olumsuz etkileri ortaya çıkıyor.

Baristalar içecek hazırlamakla meşgul olduğunda masaları toplamaya zaman kalmıyor. Masasından kalkacak müşteri ise kullandığı fincanı bırakacak bir yer bulamıyor. Sonuç olarak kirli tabak ve bardaklar masada kalıyor.

Bu durum iki tarafı da rahatsız ediyor:

• Ayrılan müşteri masayı dağınık bırakmış hissediyor.
• Yeni oturan müşteri ise kafenin bakımsız olduğunu düşünüyor.

Oysa küçük bir toplama istasyonu bu sorunu kolayca çözebilir. Pek çok müşteri yoğun saatlerde kafeye yardımcı olmaktan memnuniyet duyar.

3. Web sitesi ve sosyal medya hâlâ yeterince etkili kullanılmıyor

Bir kahve dükkânı hakkında müşterilerin öğrenmek istediği temel bilgiler aslında oldukça basit:

• Nerede bulunuyor?
• Açık mı?
• Hangi kahveleri sunuyor?

Adres, çalışma saatleri ve güncel menü bilgileri hem web sitesinde hem de sosyal medya hesaplarında kolayca bulunabilmeli.

Resmî tatillerde kapanış saatleri değişiyorsa bunun da önceden duyurulması gerekir. Google işletme profili ve diğer harita servislerinin güncel tutulması da aynı derecede önemlidir.

En önemlisi ise sunulan kahveyi anlatmaktır.

Müşteriye şu sorunun cevabı verilmelidir:

Neden bu kahve dükkânını tercih etmeliyim?

Bazı işletmeler bunun zaman aldığını söylüyor. Oysa işletme yönetimindeki diğer işlerle karşılaştırıldığında haftada birkaç sosyal medya paylaşımı yapmak oldukça düşük bir iş yükü oluşturuyor.

4. Kulpsuz kupalar her zaman iyi bir fikir değil

Nitelikli kahve dünyasında sunum ekipmanlarına verilen önem giderek artıyor. Minimal tasarımlı kulpsuz kupalar da bunun bir parçası hâline geldi.

Süt bazlı içeceklerde bu tasarım çoğu zaman sorun yaratmıyor çünkü latte ve benzeri içecekler içilebilir sıcaklıkta servis ediliyor.

Ancak filtre kahve gibi çok sıcak servis edilen içeceklerde aynı durum geçerli değil.

Kulpsuz sıcak bir kupayı tezgâhtan masaya taşımaya çalışırken çoğu kişi peçeteye sarılmak zorunda kalıyor.

Böyle bir durumda müşterinin dikkati kahvenin aromasına değil elini yakmamaya odaklanıyor.

Üstelik birçok kişi bu nedenle karton bardak ve karton koruyucu talep ediyor. Bu da hem işletmenin maliyetini artırıyor hem de tek kullanımlık ürün tüketimini yükseltiyor.

Yeni bir kupa modeli seçmeden önce gerçek servis sıcaklığında test edilmesi önemli bir ayrıntı olabilir.

5. Personel görünümü işletmenin kimliğiyle uyumlu olmalı

Modern nitelikli kahve dükkânlarının büyük bölümü mimariye ve iç tasarıma ciddi yatırım yapıyor.

Şık dekorasyon, kaliteli espresso makineleri ve profesyonel marka kimliği oluşturulurken bazen personelin görünümü tamamen göz ardı ediliyor.

Bu noktada katı kurallar değil, temel bir standart yeterli olabilir.

• Aynı önlükler
• Düz renk tişörtler
• Temiz ve düzenli bir görünüm

Bazı baristalar, kıyafet standardının yükselmesiyle bahşişlerin arttığını, ekip motivasyonunun güçlendiğini ve müşteri memnuniyetinin yükseldiğini ifade ediyor.

Elbette bu değerlendirme daha modern tasarıma sahip üçüncü dalga kahve dükkânları için geçerli. Kendi kültürünü oluşturmuş eski tarz kafelerin farklı bir kimliği olabilir.

6. Fiyatlar neden görünmüyor?

Son yıllarda birçok nitelikli kahve dükkânı büyük menü panolarını kaldırdı. Fiyatlar ya kasanın yanındaki küçük panolara taşındı ya da tamamen görünmez hâle geldi.

Bunun nedeni anlaşılabilir.

Büyük fiyat panoları daha çok hızlı servis restoranlarını çağrıştırıyor ve birçok kafe kendisini bu kategoride görmek istemiyor.

Ancak kaliteli restoranlar da fiyatlarını gizlemez.

Menülerini internet sitelerinde yayınlar, kapıya asar ve müşterinin oturmadan önce incelemesine olanak tanır.

Bazı kahve dükkânlarında ise fiyatı öğrenmenin tek yolu kasaya kadar ilerlemek oluyor.

Bu yaklaşım, özellikle ilk kez gelen müşteriler için güven oluşturmuyor.

Benzer durum tatlı ve unlu mamul vitrinlerinde de görülüyor. Fiyat etiketi bulunmadığında müşteri ya sırayı bekletip fiyat soruyor ya da ürünü almaktan vazgeçiyor.

Çiftçiye ödenen bedelde şeffaflığı savunan bir sektörün, kafe tarafında fiyat bilgisini geri plana itmesi dikkat çekici bir çelişki oluşturuyor.

Müşteriye fiyatı en son anda göstermek yerine iki yaklaşımdan biri tercih edilmeli:

• Hızlı servis mantığıyla açık ve görünür fiyatlandırma.
• Restoran mantığıyla önceden incelenebilen ayrıntılı menüler.

Her iki yöntem de müşteriye güven verir.

Müşteri deneyimindeki küçük ayrıntılar büyük fark yaratıyor

Nitelikli kahve sektörü son on yılda önemli bir gelişim gösterdi. Kahve kalitesi, kavurma anlayışı, ekipmanlar ve demleme teknikleri hiç olmadığı kadar ileri seviyeye ulaştı.

Buna rağmen müşteri deneyimini etkileyen küçük ayrıntılar zaman zaman göz ardı ediliyor. Espresso seçeneklerinin görünür olması, fiyatların açıkça belirtilmesi, kolay erişilebilir bilgiler sunulması ve ergonomik servis ekipmanları kullanılması gibi basit görünen detaylar, bir müşterinin aynı kafeye tekrar dönüp dönmeyeceğini belirleyebiliyor.

Kahvenin niteliği kadar onu sunma biçimi de iyi bir kahve deneyiminin ayrılmaz bir parçası olmaya devam ediyor.